Médiation
Photo : Karoline Caesar
Dans les situations bloquées, on se parle différemment si l'on demande à une tierce personne de modérer la discussion.
Derrière des positions opposées se cache généralement un thème plus profond, plus caché, dont la compréhension est la clé de la solution. Le "langage" particulier du médiateur permet de le rendre délicatement plus transparent.Grâce à la formation approfondie des médiateurs, il est possible, en quelques heures seulement, d'identifier les causes principales et de faire les premiers pas vers une solution.
Mon rôle est de veiller à ce que la discussion soit équitable, bien meilleure que la dispute, et que vous n'ayez pas à revivre le pire. Je vous fais parler dans l'ordre et avec des formulations qui vous permettent de mieux regarder la situation et de vous détendre intérieurement. Mon approche se concentre sur la mise en évidence des intérêts et des besoins ainsi que des dyades de l'interaction. J'utilise pour cela des approches systémiques. Une médiation peut prendre de 2 à 5 rendez-vous ou durer plus longtemps.
Infographie : Karoline Caesar
FAQ sur la médiation
En cas de conflit, on souhaite se sentir entre de bonnes mains. Vous trouverez donc ici quelques informations sur le processus et les conditions générales de la médiation. N'hésitez pas à me contacter si vous avez d'autres questions ! Un premier entretien est toujours sans engagement et gratuit.
Foto: Stefan Wiede
Est-ce que toute mon équipe doit participer au coaching, ou suffit-il que moi, en tant que responsable, j’apprenne à mieux jouer le rôle de médiateur ?
Si, en tant que responsable, vous vous concentrez sur le renforcement de vos propres compétences en matière de résolution des conflits plutôt que d’impliquer immédiatement toute l’équipe, vous n’êtes pas un mauvais responsable : vous faites preuve d’intelligence. Vous investissez dans une compétence que vous pourrez utiliser à maintes reprises — et ce faisant, vous aiderez de nombreux collaborateurs. Les bases de la médiation s’acquièrent grâce au coaching. Si une situation s’est considérablement aggravée ou si le responsable est personnellement impliqué, le coaching peut même s’avérer encore plus efficace. Si tout le reste échoue, vous pouvez toujours opter pour la médiation. Vous pouvez également travailler avec certains membres de l’équipe qui sont habilités à s’exprimer au nom des autres ou qui sont particulièrement concernés par le problème.
Quelle est la différence entre un malentendu interculturel et un véritable conflit ?
Un conflit est généralement plus perceptible sur le plan émotionnel : il a un impact plus lourd. Un malentendu culturel peut être un mélange d’irritation et de fascination. Lorsque les deux parties considèrent que leurs intérêts sont incompatibles, la situation prend une dimension tout à fait différente, car elles se dirigent alors vers un conflit. Les malentendus culturels donnent parfois lieu à des conflits internes : une personne pense qu’elle doit s’adapter ou fait de son mieux pour résoudre le conflit, mais l’autre partie ne comprend pas le message. C’est pourquoi, en tant que responsable d’une collaboration interculturelle notamment, vous devez mener des entretiens en tête-à-tête, poser les bonnes questions, observer attentivement et faire la distinction entre la culture et l’individu.
Nous travaillons avec des fournisseurs en Asie, en Europe de l'Est et en Amérique latine : la médiation peut-elle vraiment nous aider ?
Ce sont précisément les processus de changement, tels que la mise en place de normes de développement durable tout au long des chaînes d’approvisionnement, qui posent des défis dans le cadre de la coopération internationale ; ces défis doivent être accompagnés de manière professionnelle afin de gagner du temps et de réduire les coûts. Les réglementations varient d’un continent à l’autre, les changements fréquents de personnel empêchent l’établissement de relations de confiance, la distance complique la communication – sans compter les contextes totalement différents et, par conséquent, les interprétations et significations divergentes des comportements. La médiation est une méthode qui s'adapte bien aux différences culturelles ; sur les continents mentionnés ci-dessus notamment, un espace sécurisant permettant de discuter ensemble des conflits est l'une des conditions préalables pour que les personnes s'expriment plus ouvertement. Je communique en tenant compte des spécificités interculturelles, je connais les contextes, les réglementations et la mise en œuvre des directives gouvernementales ; c’est pourquoi, en tant que médiatrice, je peux agir efficacement pour que les résultats souhaités soient atteints avec les fournisseurs.
Comment cela commence-t-il ?
Lors d'un premier entretien, nous déterminons les conditions générales de la médiation. Un simple appel téléphonique suffit, mais nous pouvons également convenir d'un appel Zoom : votre cas se prête-t-il à une médiation ? Qui est réellement intéressé par la médiation ? Qui la finance et la mandate, qui y participe... ? Vous devez si possible déjà savoir que la deuxième partie est également intéressée, car en tant que médiatrice, je ne peux pas la convaincre. S'il s'agit d'un cas où le mandant n'est pas lui-même partie au conflit, par exemple lorsque l'employeur paie pour une équipe, nous vérifions si les principes de participation volontaire et de confidentialité peuvent être respectés dans la mesure du possible. C'est la seule façon de garantir le bon fonctionnement de la médiation. Nous convenons ensuite d'un premier entretien avec les personnes impliquées dans le conflit.
Comment nous assurons-nous que nous pouvons travailler ensemble ?
Lors d'un premier entretien préliminaire commun, j'explique quelques principes et règles de discussion de la médiation et nous vérifions si toutes les personnes présentes souhaitent vraiment travailler ensemble dans le cadre de ce règlement.
Un tel processus est-il contraignant ?
Pour que la médiation soit efficace, nous convenons après l'entretien préliminaire du nombre de séances et rédigeons un contrat de médiation d'environ une page, qui doit être signé. Donc oui, c'est contraignant. Mais bien sûr, la participation est volontaire et il est possible d'interrompre le processus à tout moment.
Que faites-vous pour que nous puissions communiquer malgré les tensions ?
Bonne question ! D'une part, je veille à l'équité, par exemple en accordant exactement le même temps de parole à chacun, que je contrôle. D'autre part, vous vous adressez d'abord à moi, tandis que les autres écoutent. Je vous écouterai avec empathie, et ceux qui ne parlent pas peuvent prendre des notes afin de ne pas oublier ce qu'ils souhaitent dire sur les points soulevés. Il est également possible d'avoir des entretiens individuels. J'utilise en outre différentes techniques pour vous aider et vous amener progressivement à dialoguer entre vous.
Quelles sont les règles et les principes ?
Principes : impartialité de la médiatrice, responsabilité personnelle, volontariat, et confidentialité . Règles du jeu : écoute respectueuse - ne pas interrompre ; parler pour soi-même ; éviter les propos inappropriés ; participer régulièrement aux séances.
Que se passe-t-il si quelqu'un ne respecte pas les principes ou les règles ?
En tant que médiatrice, je guide le processus de manière structurée, j'interromps et je résume, je pose des questions et je facilite autant que possible la tâche des participants afin d'éviter que cela ne se produise. La médiatrice peut également intervenir à tout moment et rappeler les règles, qui peuvent être oubliées dans le feu de l'action. D'autre part, le principe du volontariat garantit que chaque personne peut abandonner la procédure à tout moment, y compris la médiatrice elle-même.
Que faites-vous pour rester vraiment impartial ?
D'une part, grâce à ma formation, à mes stages et à ma propre expérience, j'ai acquis une compréhension des conflits qui consiste à ne pas chercher de coupables, mais plutôt à mettre en lumière la complexité des causes et à accepter chaque personne individuellement. Cela ne signifie pas être d'accord, mais aborder chaque point de vue avec compréhension. Grâce à mes outils d'analyse et de communication, je garde une distance professionnelle et peux contribuer à faire apparaître un autre niveau dans le conflit, qui, dans le meilleur des cas, peut conduire à un tournant. De plus, je réfléchis aux médiations dans le cadre de supervisions ou de groupes d'intervision afin d'obtenir l'avis professionnel de tiers et des retours d'expérience.
Comment vous assurez-vous que les résultats convenus sont mis en œuvre à la fin de la médiation ?
Cela relève de la responsabilité des parties au conflit - MAIS... une aide est disponible. Outre un plan d'action que les parties peuvent élaborer, il existe la possibilité d'un accord écrit et juridiquement valable qui peut être déposé chez un avocat ou un notaire. Une autre possibilité consiste à se convenir d'un entretien de suivi.
Ce qui distingue la médiation des autres formes de dialogue
Illustration : RosZie, pixabay
« Vous ne faites que répéter tout ce que nous disons ! », m’entend-on souvent dire. La médiation s’enfonce profondément dans la conversation et, contrairement à d’autres méthodes, elle ralentit ainsi le rythme pour travailler de manière plus approfondie. Une médiatrice questionne, rebondit, cerne les sentiments, examine les choses sous un autre angle, se soucie de chacun, s’assure que tout va bien, suit chaque mot et chaque regard individuellement… De sorte que vous ressentiez : « Je suis en paix avec mon conflit. Même si l’autre partie me trouve difficile. » Et l’autre vous entend aussi, mais dans une atmosphère tout à fait différente.
Au final, tout dépend de vous – je suis, dans la mesure du possible, réputée pour mes procédures efficaces – pour aller droit au but et savoir travailler de manière pragmatique.
Je suis parfois émue lorsque les parties en conflit s’apprécient vraiment au fond, même en plein désaccord. C’est là que l’on avance véritablement et durablement.
Pour plus d'informations, vous trouverez ici la loi allemande sur la médiation, l'ordonnance associée et le site Internet de l'Association fédérale de médiation (en allemand et anglais).